Werken op de klantenservice van Mobiel.nl - de ervaringen van Emiliano en Robin

Werken op de klantenservice van Mobiel.nl - de ervaringen van Emiliano en Robin

Robin (27) en Emiliano (26) staan iedere dag met veel plezier klaar voor de klanten van Mobiel.nl. Emilano doet dit als klantenservicemedewerker en outboundspecialist, Robin als senior en teamleider. In dit interview vertellen ze je meer over het werken op de afdeling Klantenservice.

Wat houden jullie functies precies in?

Emiliano: "Als klantenservicemedewerker ben ik dagelijks in contact met de klant, via verschillende kanalen. Ik neem de telefoon aan en beantwoord vragen van klanten via WhatsApp, chat en e-mail. Daarnaast zit ik sinds kort in het outboundteam. Hierbij bel ik bestaande klanten op om een verlenging van het abonnement aan te bieden."
Robin: "Ik ben als senior klantenservicemedewerker aanspreekpunt voor collega’s op de afdeling. Hierbij stuur ik het team bij als het nodig is. Ook ben ik teamleider, wat betekent dat ik in de avonduren en het weekend verantwoordelijk ben voor alle operationele afdelingen, waaronder het magazijn en de afdeling Orderadministratie. Verder coördineer ik ook nog het social media team."

Hoe ziet een gemiddelde werkdag er voor jullie uit?

Emiliano: "Dat is voor mij afhankelijk van het rooster. We hebben namelijk ochtend-, middag- of avonddienst en worden wisselend ingeroosterd op de verschillende communicatiekanalen. Ik beantwoord via alle kanalen vragen en ik help klanten met het plaatsen van bestellingen. Vanaf 9:00 uur zijn we telefonisch bereikbaar voor klanten. De drukte verschilt per dag en periode. Als er bijvoorbeeld net een nieuwe iPhone is uitgekomen, is het gekte op de afdeling."
Robin: "Ik start mijn dag met het invullen van het klantenservicedashboard en het verwerken van de statistieken van de vorige dag. Aan de hand daarvan bepalen we hoe we de dag gaan indelen. Zelf bel ik bijna niet meer met de klant, maar zit ik vooral klaar om mijn collega’s te helpen met het oplossen van problemen. Ik maak bijvoorbeeld ook het rooster."

Hoe ervaren jullie de sfeer op de afdeling?

Emiliano: “De sfeer is goed en we zijn een hecht team. Sommige collega’s gaan zelfs ook buiten werk met elkaar om. Wat ook fijn is, is dat je alles aan elkaar kan vragen. Ik heb daar altijd een goed gevoel bij.”
Robin: “Dat geldt ook voor mij. Wat ik hier altijd bijzonder vind is de open sfeer. Ik heb sinds ik hier werk enorm veel leuke mensen leren kennen. We weten ook vaak van elkaars privésituatie af. Er zijn daarnaast volgens mij geen drempels, iedereen kan zo bij een andere afdeling naar binnen stappen om iets te vragen.”

Wat maakt werken op de klantenservice uitdagend?

Emiliano: “Je krijgt elke dag andere vragen, waardoor geen dag hetzelfde is. De afwisseling tussen outbound en inbound bellen en het stukje eigen verantwoordelijkheid dat je hierbij krijgt zorgt voor uitdaging. Ik probeer mezelf elke dag te verbeteren. Zo zie ik het als een uitdaging om de klant zo snel mogelijk te helpen met zijn vraag, en het meeste calls per dag te halen. Als ik outbound bel doe ik er alles aan om zoveel mogelijk klanten aan hun ideale abonnement of smartphone te helpen.”
Robin: “Voor mij is dat ook de afwisseling in werkzaamheden. Zo ben ik het ene moment druk bezig om ervoor te zorgen dat de vraag van een klant zo goed mogelijk wordt beantwoord, en het andere moment ben ik een social mediapost aan het uitdenken."

Wat is de grappigste vraag die jullie ooit kregen van een klant?

Emiliano: “Je hebt weleens klanten aan de lijn die verkeerd verbonden zijn. Dat zorgt voor grappige gesprekken. Robin heeft het vast nog vaker meegemaakt dan ik.”
Robin: “Dat gebeurt regelmatig, ja. Toen ik hier net werkte, kreeg ik bijvoorbeeld iemand aan de lijn die op zoek was naar potgrond.”
Emiliano: “Ik kan me herinneren dat ik een keer gebeld werd door iemand die hulp zocht voor het repareren van zijn kapotte wasmachine.”

Hoe hebben jullie jezelf kunnen ontwikkelen binnen de afdeling?

Emiliano: “Ik ben fulltime begonnen op de klantenservice, waardoor ik in korte tijd veel kennis opdeed. Voor het outboundteam werden 6 collega’s gezocht die in deze functie zouden passen. Op basis van mijn klantbenadering en statistieken hebben ze mij hiervoor uitgekozen. Vervolgens mocht ik twee maanden proefbellen om te kijken hoe het liep. Dat ging goed. Ik haal er veel energie uit.”
Robin: “Het contact met de klant ging vanaf het begin eigenlijk al goed. Ik merkte dat er snel mensen aan mij gekoppeld werden om in te werken. Toen er een vacature voor een seniorfunctie vrijkwam heb ik intern gesolliciteerd. Later kwam er ook een positie als Teamleider vrij, en ook daarop heb ik meteen gereageerd. Nu combineer ik deze functies. Anderhalf jaar geleden zijn we begonnen met een webcare- en contentteam voor social media; ook dat coördineer ik. Vanwege mijn studie Media & Entertainmentmanagement ben ik hierbij betrokken geraakt.”

Wat maakt Mobiel.nl een fijne werkgever voor jullie?

Emiliano: “Het bedrijf is heel informeel. Leidinggevenden zijn goed benaderbaar en iedereen mag bijvoorbeeld in zijn eigen kleding naar werk komen. Ook de lunch is bijzonder goed geregeld. Aan de lunchtafel leer je ook collega’s van andere afdelingen beter kennen. Verder zijn de borrels met het hele bedrijf en de afdeling heel gezellig.”
Robin: “Ik kan hier 100% mezelf zijn. Mooi vind ik de ruimte voor ontwikkeling. Als je laat zien wat je kan durven ze ook in je te investeren. Dat we veel leuke dingen doen met zijn allen vind ik ook leuk. We zijn zelfs met zijn allen naar Parijs geweest twee jaar geleden.”

Waar zijn jullie het meest trots op binnen je werk?

Emiliano: “Als ik een klant heb geholpen en merk dat hij of zij écht blij is met de hulp ben ik daar trots op. Ook ben ik trots dat ik ben uitgekozen voor het outboundteam op basis van mijn prestaties.”
Robin: “Ik ben er trots op dat ik binnen korte tijd behoorlijk veel verantwoordelijkheden heb gekregen. Dat laat vertrouwen in mij zien vanuit de organisatie.”

Hebben jullie nog een gouden tip voor toekomstige collega’s?

Emiliano: “Wees niet bang om jezelf te zijn.”
Robin: “Dat is inderdaad het belangrijkst. Gelukkig durft iedereen dat hier. We hebben veel verschillende karakters, maar dat gaat op de één of andere manier heel goed samen.”

Willen jullie nog iets kwijt aan elkaar?

Robin: “Wat ik heel erg waardeer aan jou, Emiliano, is dat je nog steeds de competitie aangaat om de meeste klanten te helpen, zonder dat je je werk afraffelt. En dat wordt beloond met extra verantwoordelijkheid.”
Emiliano: “Leuke woorden, Robin. Jij kunt als vraagbaak overal antwoord op geven. Je vult je werk goed in en bent ook gezellig als collega. Je probeert altijd alles in goede banen te leiden. Petje af!”

Geschreven door:

Nicole

Copywriter

"Verhalen van én over Mobiel.nl. Voor een copywriter de krenten in de pap."

Geplaatst: 27-10-2017