Manager Klantcontact

Functieomschrijving

Voor minder dan 5 sterren op Trustpilot doe jij het eigenlijk niet. Samen met jouw teams streef je keer op keer naar de allerbeste klantervaring. Het creëren van een echte teamspirit kun je aan jou wel overlaten en ondertussen verlies je het wel en wee van de medewerkers niet uit het oog. Je luistert naar onze klantenservicecollega’s en zet hun slimme ideeën binnen een mum van tijd om in acties. Op die manier werken we nóg slimmer, sneller én leuker. Over één ding is dan ook iedereen het eens: het is een feest om met jou samen te werken.

Functievereisten

Dit zijn wij

Tussen al het aanbod van mobiele telefoons en abonnementen de beste deal vinden is best chaotisch. Daarom zijn wij er, Mobiel.nl. Wij zetten alle abonnementen en smartphones overzichtelijk op een rijtje, zodat onze klanten slim zelf kunnen kiezen en kopen wat het beste bij ze past. Dat kunnen we als geen ander en toch willen we er met onze 120 collega’s nóg beter in worden. Daar kunnen we jouw hulp hartstikke goed bij gebruiken.


Dit ga je doen
Je gaat onze drie klantcontactteams aansturen, te weten het klantenservice-, aftersales en servicepuntteam. Dat doe je vooral via de teamleiders, maar uiteraard ben je ook erg betrokken bij de medewerkers. De grootste van de drie is ons klantenserviceteam, zij zijn verantwoordelijk voor al het eerstelijns klantcontact dat telefonisch, per mail of via WhatsApp bij ons binnenkomt. Op al deze kanalen leveren we service om door een ringetje te halen. Dat die service zo goed is blijkt wel uit onze bíjna 5 sterren op Trustpilot en onze hoge CES en NPS. Daar zijn we natuurlijk maar wat trots op. Toch gaat er ook wel eens iets mis, maar gelukkig zijn daar de collega’s van ons aftersalesteam al om een wijziging in of annulering van een abonnement te verwerken, klachten op een uitstekende manier af te handelen of een toestel ter reparatie aan te bieden. Zij zijn daarmee verantwoordelijk voor al het tweedelijns klantcontact. Tot slot weten ook veel klanten onze winkel te vinden. Zij worden met open armen ontvangen door onze 10 servicepuntcollega’s. Onder leiding van een teamleider werken zij allemaal deels op de klantenservice en deels in de winkel. Lekker afwisselend dus! Net als jouw takenpakket, zoals je inmiddels vast al wel kunt begrijpen. Dankzij jou is de sfeer in de teams goed en is de bezetting altijd tiptop in orde. Je hebt naast aandacht voor het werkende leven van onze collega’s ook interesse in hun privésituatie. Daarnaast krijg je energie van het verder verbeteren van onze dienstverlening, het verder verlagen van onze klantcontactratio en ons servicelevel tot ongekende hoogten stuwen.


Hoe? Jij hebt bergen ervaring, een voorliefde voor data-driven werken en communicatieve skills van het hoogste niveau. Wij hebben een flinke hoeveelheid data en slimme én gezellige collega’s die ons bedrijf en onze markt van binnen en van buiten kennen. You do the math.


Zo ziet je takenpakket eruit

  • Je bent hét aanspreekpunt voor onze klantenservice-, aftersales- en servicepuntcollega’s, maar natuurlijk ook voor de directie en andere afdelingen.
  • Je bent verantwoordelijk voor een blij en goedwerkend team, het aannemen van nieuwe talenten en je houdt de bezetting en het verloop goed in de gaten.
  • Collega’s kunnen met al hun vragen, problemen en strubbelingen op zowel werk- als privégebied bij jou terecht.
  • Je voert proeftijd-, evaluatie- en verzuimgesprekken.
  • Jij bent met je team de oren en ogen van het bedrijf. Je bent scherp op de statistieken en werkt samen met andere afdelingen actief aan het verbeteren van deze informatie. Ook/juist als belangrijke inzichten nog niet beschikbaar zijn.
  • Jij zet goede ideeën om in concrete actiepunten en rust niet voor het resultaat behaald is.
  • Onder meer op basis van jouw heldere dag-, week- en maandrapportages gaat de rest van de organisatie aan de slag om zichzelf iedere keer te verbeteren.


Dit ben jij

  • Je bent net als wij niet dol op de term, maar als je diep in je hart kijkt ben je stiekem een echte peoplemanager.
  • Jij hebt een oog voor het talent van ieder teamlid en weet deze als geen ander in het zonnetje te zetten.
  • Je coacht, motiveert, geeft én vraagt feedback.
  • Je houdt van data-driven werken en bent communicatief sterk. Een gouden combinatie.
  • Jij ziet altijd wel iets dat beter, sneller, makkelijker of leuker kan en hebt genoeg lef om daarmee aan de slag te gaan.
  • Als je al een aantal jaar ervaring hebt met het aansturen van een klantenserviceteam is dat een dikke vette pre.
  • Je hebt je hbo- of wo-diploma op zak.
  • Je bent minimaal 32 uur per week beschikbaar.


Wij beloven

  • Een mooie volgende stap in je carrière als manager klantenservice.
  • Een goed salaris, 25 vakantiedagen per kalenderjaar (o.b.v. 40 uur), reiskostenvergoeding, thuiswerkvergoeding, pensioenregeling en korting op ál onze toestellen en accessoires.
  • Alle ruimte voor nieuwe initiatieven en goede ideeën. We zoeken iemand die ons helpt Mobiel.nl naar een nog hoger niveau te tillen.


En dit ook

  • Ook buiten het werk doen we vaak leuke dingen met elkaar. We zijn een ster in borrelen, zijn competitief genoeg om elkaar sportief uit te dagen en je zal niet de eerste -en ook zeker niet de laatste- zijn die flink wat nieuwe vrienden maakt op de werkvloer.
  • Koffie in allerlei soorten en maten. Want niet ál onze collega’s nemen genoegen met een lekkere kop automaatkoffie. Je kunt daarom altijd wel ergens een bakkie verse cafetière-, pour over- of filterkoffie scoren.
  • Een gezellige kantine waar je in je pauze geheel naar eigen smaak een tosti kan bouwen. Op vrijdag mag je je tostikunsten achterwege laten want dan staan er heerlijke broodjes van Heren van Beest voor ons klaar.


Zo word jij onze nieuwe Manager Klantcontact

1. Zin gekregen om te solliciteren? Leuk! We zijn erg nieuwsgierig naar je motivatie en cv.

2. In een eerste gesprek leren we je graag kennen. We bespreken waarom je bij ons aan de slag wil en wat je van ons verwacht, maar natuurlijk zijn we ook nieuwsgierig naar je hobby’s. 

3. Zijn wij -en jij ook- enthousiast geworden na het eerste gesprek? Dan nodigen we je uit voor een tweede gesprek waarin je kennismaakt met nog twee collega’s. Een assessment kan onderdeel zijn van de procedure. 

4. Natuurlijk bellen we, na overleg met jou, even met je huidige of vorige werkgever om te horen of zij net zo enthousiast zijn als wij. 

5. Ga je zwierige handtekening maar alvast oefenen want je contract ligt klaar! Welkom bij Mobiel.nl!